El informe Tendencias Digitales 2021 perteneciente a la empresa de software estadounidense Adobe, destaca que los acontecimientos acaecidos durante el pasado año 2020, han provocado la aparición de nuevos clientes potenciales con una tendencia prioritaria hacia lo digital y cada vez más exigentes en su relación con las marcas.
Según este informe casi la mitad de los encuestados han visto un incremento espectacular de clientes online que anteriormente no existían. La digitalización en sus hábitos de consumo, han originado nuevos requisitos de experiencia, así como una mayor personalización y más autenticidad. También se observa que los comportamientos de compra de estos nuevos clientes, son más complicados de predecir y de una volatilidad superior.
Se ha observado una menor lealtad de los clientes hacia los productos o marcas. Por lo tanto, las empresas ahora deben multiplicar sus energías en atraerlos y retenerlos.
Conocer mejor a nuestros clientes
Si deseamos comprender mejor el comportamiento y necesidades de este nuevo tipo de cliente, las empresas deben ser capaces de poder recopilar de la manera más precisa y rápida posible los datos que comparten los clientes y transformarlos en información útil para ellas.
En el informe citado con anterioridad, se indica que existe una relación directa entre el gasto en marketing y la velocidad de obtención de la información útil para la empresa. Las empresas que han invertido en tecnologías de gestión de datos, son las que más han incrementado posteriormente sus presupuestos de marketíng.
El conocimiento de la experiencia del cliente como objetivo empresarial
Para relacionarse con el cliente digital, es imprescindible disponer de una experiencia de cliente integrada y sofisticada. Más de la mitad de las empresas creen que disponen de más probabilidad de tener un mejor rendimiento en su sector si implementan experiencias digitales que si se implementara con un enfoque más tradicional.
Para lograr una experiencia de cliente sobresaliente, todavía queda un largo camino por recorrer. Es importante analizar y adaptarse al recorrido realizado por el cliente. De hecho, durante todo el año 2020, el conocer las dificultades y motivaciones de los clientes fue uno de los objetivos principales de muchas empresas. Sin embargo, a penas una de cada cinco marcas dicen tener «bastantes conocimientos» sobre la satisfacción experimentada por el cliente.
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